Je herkent het vast wel. Je bent met een collega, klant of een toeleverancier in gesprek en het gevoel bekruipt je dat op de één of andere manier niet met elkaar wordt gesproken, maar langs elkaar. De gesprekspartners zijn graag veel aan het woord, interrumperen is lastig en als de tijd om is, ben je nog niet tot de kern gekomen. Toch hebben beiden personen hetzelfde doel, namelijk successen boeken. De vraag die bij mij opkwam is dan ook hoe het komt dat dergelijke gesprekken plaatsvinden, terwijl ik natuurlijk zeker niet de communicatiepsycholoog wil uithangen?
Overal klant centraal
Veel bedrijven geven aan dat customer intimacy hoog in het vaandel staat. ‘Bij ons staat de klant centraal, alles is hierop gericht en dit zit echt in ons DNA.’ Als je door het bedrijf loopt, zie je her en der LEAN gedachtes terugkomen, zie je posters als ‘de klant is voor ons het belangrijkst, deze betaalt ons’ en natuurlijk kun je niet om de logo’s van bekende klanten heen.
Customer intimacy gaat natuurlijk veel verder dan doen wat de klant vraagt. Om het allemaal niet te veel op boekjestaal te gooien, vraag ik regelmatig – als ik hoor dat customer intimacy belangrijk is – om 10 minuten over de klant te praten, zonder dat er dingen dubbel gezegd mogen worden. Wat valt dan op: het gaat vaak over de contactpersonen en algemeenheden, die je ook op de website terug ziet. Een behoorlijke procesbeschrijving van de klant (niet zo gedetailleerd als een value stream map natuurlijk) en de beschrijving van het integrale logistieke model van de klant (op hoofdlijnen) hoor ik nauwelijks. Kortom: 10 minuten praten is dan nog best lastig. Ook voor mij eerlijk gezegd, terwijl ik niet snel met de mond vol tanden sta.
Misschien ligt het aan mij, maar bovenstaande punten zou ik toch wel van mijn klant of toeleverancier willen weten en dat geldt natuurlijk ook voor het business model (waar wordt geld mee verdiend), wie ‘de baas’ is van je gesprekspartner en waar deze in de organisatie zit. Kortom: customer intimacy is veel meer dan in moeilijke tijden blijven leveren of een keer per jaar een klantendag organiseren.
Echte beweegredenen
Inlevingsvermogen gaat nog veel verder, omdat je hiermee de beweegredenen van een ander doorgrondt. Je begrijpt waarom een ander doet wat deze doet. Dit gaat veel verder dan doen wat wordt gevraagd. Natuurlijk, je op deze manier inleven, vraagt meer tijd en dat botst eenvoudig met korte termijn doelstellingen.
Aan de andere kant merk ik ook dat het wel tot resultaat leidt. Je begrijpt elkaar veel beter, met als gevolg dat er ook een goede (zakelijke) relatie ontstaat, waardoor je ook weet wat je aan elkaar hebt. Ook in moeilijke tijden.
Oké, empathie is veel meer gericht op het individu dan de strategie van customer intimacy. Maar vergeet vooral niet dat logistiek, ondanks de technologie van vandaag de dag, toch echt mensenwerk is. Door empathie worden relaties veel hechter. Echter, doordat logistiekelingen nogal rationeel van aard zijn, praten we vooral over de harde kant zoals KPI’s en SLA’s.
Gesprekstrucje
Oprecht inlevingsvermogen is ook anders dan vragen stellen en doorvragen. Gesprekken beginnen toch vaak vanuit sfeer: hoe gaat het met je, kon je het goed vinden, et cetera? Doorvragen is niet zo moeilijk, waardoor het lijkt alsof er sprake is van oprechte interesse.
Ik ben er van overtuigd dat iedereen wel een soort van voelspriet heeft die aangeeft of het doorvragen gebeurt vanuit het truckje om een gesprek te starten of dat het oprechte interesse is. Wat mij betreft ligt hier ook een belangrijke reden waarom ketensamenwerking lastig op te zetten is. Sterker nog, als partijen elkaar niet echt goed begrijpen, wordt samenwerken natuurlijk wel lastig.
Voorbeelden
Om duidelijk te maken hoe customer intimacy en empathie goed zouden kunnen samengaan geef ik een paar voorbeelden.
Een logistiek dienstverlener wil altijd aan de klantvraag voldoen (customer intimacy) en diep van binnen ervaart deze klant dat vrachtauto’s moeten rijden om zwarte cijfers te realiseren (empathie).
Fabrikanten reserveren bij retailers levertijdvensters om een efficiënt ontvangstproces te realiseren (customer intimacy), maar de fabrikant realiseert zich ook wel dat deze met het adres van de retailer in gesprek moet om de verblijftijden te reduceren, terwijl dit maar een beperkt deel uitmaakt van het logistieke proces bij de retailer (empathie).
Innoverende oplossingen, zoals een KPI dashboard op een tablet, helpen bedrijven om een goede performance met de klant te realiseren (customer intimacy). Maar zolang de operationele performance achterblijft, staat de klant niet open voor vernieuwing (empathie). Gesprekken gaan over het incident van gisteren, waardoor er niet vooruit wordt gekeken.
Zachte kant
In de logistieke wereld kom je veel mensen tegen die het vak uitvoeren vanuit hun passie en veel minder omdat het hun beroep is (dit zie je bijvoorbeeld ook in het onderwijs en in de zorg terug). Door empathisch vermogen wordt het eenvoudiger om hard op de inhoud te zijn en zacht op de relatie, omdat ketenpartijen elkaar oprecht begrijpen.
Customer intimacy is een prima strategie voor bedrijven die echt In staat zijn om de klant centraal te stellen, maar met empathie kom je nog verder. De zachte kant van de logistiek laat wederom zien deze doorslaggevend is om succes te hebben in deze rationele wereld. Ben jij het hier mee eens?